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M1 与 AWS 合作改善客户体验

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新加坡领先的移动网络运营商 (MNO) 之一的 M1 Limited (M1) 宣布与亚马逊网络服务 (AWS) 合作,推出用于 M1 热线的语音机器人 Maxine。

Maxine 基于 AWS 的基于云的全渠道络中心服务 Amazon Connect 构建,有助于提高络中心代理的工作效率和最终用户的客户体验。在自动语音识别和自然语言理解等 AWS 人工智能 (AI) 技术的支持下,Maxine 能够与客户进行更逼真的对话。结合 M1 用于高质量数字语音通信的会话发起协议 (SIP) 中继服务,Maxine 将通过让最终用户参与开放式对话而不是菜单驱动的界面来帮助改善最终用户的客户体验。

自 Maxine 在 2021 年最后一个季度推出以来,M1 看到现有呼叫系统的性能有所提高,VoiceBot 执行复杂的功能,例如使用一次性密码 (OTP) 对呼叫者进行身份验证,或共享客户在呼叫中的位置排队和预计的等待时间。与 2020 年 12 月相比,M1 在 2021 年 12 月的净推荐值 (NPS) 显着增加了 40%,这主要归功于 Maxine 捕捉来电者意图的能力,从而通过让他们专注于更复杂的案例来提高呼叫代理的工作效率.

Maxine 的部署是 M1 成为数字平台的持续转型之旅的一部分。作为云原生解决方案,M1 能够定期开发和部署新的和增量的特性和功能,以增强 Maxine 的服务。

易于使用和快速部署的解决方案使 M1 能够在短时间内向上和向下扩展。它还为呼叫中心座席提供了远程工作所需的灵活性,而不会影响客户体验。

M1 的 1627(定制)、1622(商务)和 1800-843-8288(预付费)热线在 Amazon Connect 平台上运行。这将逐步推广到其他热线。M1 还支持吉宝集团其他正在过渡以采用 Maxine 的成员,从吉宝电气开始。

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